Manager Support

OpdrachtomschrijvingDe Manager Workplace Support is verantwoordelijk voor het aansturen en coördineren van alle end-user supportdiensten binnen de organisatie in Europa. Dit omvat het managen van de uitbestede IT Support-functie, het aansturen van onsite Workplace Support-teams, en het begeleiden van Workplace Engineering-activiteiten die zorgen voor een veilige, betrouwbare en moderne digitale werkomgeving.De rol is een belangrijke schakel binnen de IT Service Management (ITSM)-organisatie en werkt nauw samen met de Manager ITSM om supportprocessen op elkaar af te stemmen, RACI-modellen te definiëren en continue verbetering te stimuleren. De Manager Workplace Support rapporteert rechtstreeks aan de Head of ITSM.Belangrijke VerantwoordlijkhedenIT Support

• Beheren van de relatie met de uitbestede IT Support-leverancier, met focus op SLA-naleving, servicekwaliteit en continue verbetering.
• Monitoren van prestatie-indicatoren, gebruiker tevredenheid en afhandeling van escalaties.
• Fungeren als primair aanspreekpunt voor vendor governance, contractnaleving en operationele afstemming.
• Zorgen voor naadloze samenwerking tussen de externe supportorganisatie en interne IT-teams.

:

• Leidinggeven aan het onsite supportteam dat verantwoordelijk is voor hands-on ondersteuning, device troubleshooting en lokale incidentafhandeling.
• Toezicht houden op dagelijkse operaties, resourceplanning en prioritering van werkzaamheden.
• Zorgen voor een hoog niveau van klantenservice en een consistente supportervaring op alle locaties.
• Stimuleren van de adoptie van standaard werkprocessen en ITSM best practices.

:

• Definiëren en onderhouden van RACI-modellen binnen IT Support, Workplace Support, Workplace Engineering en andere IT-teams.
• Zorgen voor duidelijkheid in verantwoordelijkheden, overdrachtsmomenten en escalatiepaden.
• Nauw samenwerken met de Manager ITSM om processen af te stemmen op ITIL-standaarden (Incident, Request, Problem, Change en Knowledge Management).

Versterken van de First Line Service Desk & Workplace Support:

• Door ontwikkelen en professionaliseren van de first line service desk.
• Verbeteren van efficiëntie, kwaliteit en first contact resolution rates.
• Zorgen voor naadloze samenwerking tussen, Workplace Engineering, Applicatiebeheer en Cloud-teams.
• ITIL-processen pragmatisch integreren in workplace-operaties en moderne workplace-technologieën.
• Knowledge Centered Support (KCS)-praktijken stimuleren om selfservice te verbeteren en het aantal tickets te reduceren.
• Vertrouwen opbouwen binnen de business zodat richtlijnen en procedures consequent worden gevolgd.

Onze sales consultants richten zich ieder op één IT Infrastructure of Cyber Security-expertise, één specifiek type dienstverband en één bepaalde regio. Dankzij deze driedubbele focus kennen zij alle relevante organisaties binnen hun focusgebied. Hierdoor vinden zij snel jouw beste match.